Служба техподержки. Как это сделано в Ростелекоме или обратная сторона Интернета.

На любой процесс всегда интересно взглянуть с другой стороны . Как активный пользователь сети Интернет, я примерно представляла себе что происходит после нажатия кнопки «Пуск» и активирования иконки «подключение к сети».

Но как в любом деле, которое не стоит на месте, а активно развивается, здесь не обходится без накладок и сбоев. Поэтому, когда связь с интернетом давала сбой, я пользовалась помощью специалистов из технической поддержки.

Для этого мне часто было достаточно позвонить по телефону, указанному в договоре. Миссию «показать что происходит после звонка абонента в службу техподдержки до момента устранения неисправности», взял на себя Тульский филиал ОАО «Ростелеком», организовав для этого пресс-тур «Ростелекухня-2».

Журналисты и блогеры своими глазами увидели отлаженный механизм службы техподдержки.

- Мы хотели рассказать, что у нас существует три уровня технической поддержи. Первый уровень находится в Липецке. Он централизованный. Воспользоваться его помощью можно, позвонив по телефону 150. А в Тульском филиале находится вторая и третья линии, - рассказала пресс-секретарь компании Ольга Левошко.

Перед тем, как отправиться «в гости» к специалистам второй линии, нам удалось в неформальной обстановке пообщаться с заместителем технического директора филиала Игорем Ильиницким.

- Скорость обработки заявок на подключение услуг существенно выросла. Благодаря высокому качеству обслуживания абонентов количество повторных обращений уменьшилось на треть, а сроки устранения повреждений сократились почти вдвое. В среднем, на вторую линию поддержки поступает около 250 заявок клиентов. Более половины из них решаются дистанционно. Остальные, если не удалось устранить повреждение сразу, передаются на третью линию, то есть непосредственно мастеру, который выходит по адресу и уже на месте разбирается в ситуации.

В зале, где работают специалисты второй линии, оператор Наталия Михалина показала как обрабатывается заявка, поступившая в Тулу из Липецка. Проверив все параметры подключения, специалист на наших глазах связалась с клиентом. Очень важно, что с ним оператор общалась не на техническом языке, а обычными доступными и понятными словами. Устранить неполадку дистанционно не получилось и, договорившись с клиентом о времени визита мастера, Наталия передала заявку на третью линию.

На следующем этапе мы вместе со специалистом компании выехали к абоненту.

У Инны Васильевны, подключившей телевидение и интернет от «Ростелекома» резко пропало изображение на экране телевизора и доступ к сети. Осмотрев абонентское оборудование мастер выяснил, что отключение от сети произошло из-за отсоединения кабеля на патч-панели, которая находилась на лестничной площадке. Неисправность устранили в считанные минуты. Дело о пропаже Интеренета было раскрыто.

Завершением путешествия стал визит к месту капитального ремонта сети связи на ул. Чаплыгина. Специалисты «Ростелекома» меняли старый телефонный шкаф на новый с использованием оптоволокна. Оказалось, что не все абоненты при ремонте отключаются сразу, ведь замена происходит поэтапно. В результате пользователи получают улучшенное качество связи.

День получился насыщенным и весьма познавательным. Зато в голове сложилась четкая картина - как работает огромный, но оперативно и слаженно действующий механизм технической поддержки «Ростелекома».