• Курсы валют:
      USD 59.22
      EUR 63.62
06.11.2014 0
Мартынова Ольга:

Служба техподержки. Как это сделано в Ростелекоме или обратная сторона Интернета.

На любой процесс всегда интересно взглянуть с другой стороны . Как активный пользователь сети Интернет, я примерно представляла себе что происходит после нажатия кнопки «Пуск» и активирования иконки «подключение к сети».

Но как в любом деле, которое не стоит на месте, а активно развивается, здесь не обходится без накладок и сбоев. Поэтому, когда связь с интернетом давала сбой, я пользовалась помощью специалистов из технической поддержки.

Для этого мне часто было достаточно позвонить по телефону, указанному в договоре. Миссию «показать что происходит после звонка абонента в службу техподдержки до момента устранения неисправности», взял на себя Тульский филиал ОАО «Ростелеком», организовав для этого пресс-тур «Ростелекухня-2».

Журналисты и блогеры своими глазами увидели отлаженный механизм службы техподдержки.

- Мы хотели рассказать, что у нас существует три уровня технической поддержи. Первый уровень находится в Липецке. Он централизованный. Воспользоваться его помощью можно, позвонив по телефону 150. А в Тульском филиале находится вторая и третья линии, - рассказала пресс-секретарь компании Ольга Левошко.

Перед тем, как отправиться «в гости» к специалистам второй линии, нам удалось в неформальной обстановке пообщаться с заместителем технического директора филиала Игорем Ильиницким.

- Скорость обработки заявок на подключение услуг существенно выросла. Благодаря высокому качеству обслуживания абонентов количество повторных обращений уменьшилось на треть, а сроки устранения повреждений сократились почти вдвое. В среднем, на вторую линию поддержки поступает около 250 заявок клиентов. Более половины из них решаются дистанционно. Остальные, если не удалось устранить повреждение сразу, передаются на третью линию, то есть непосредственно мастеру, который выходит по адресу и уже на месте разбирается в ситуации.

В зале, где работают специалисты второй линии, оператор Наталия Михалина показала как обрабатывается заявка, поступившая в Тулу из Липецка. Проверив все параметры подключения, специалист на наших глазах связалась с клиентом. Очень важно, что с ним оператор общалась не на техническом языке, а обычными доступными и понятными словами. Устранить неполадку дистанционно не получилось и, договорившись с клиентом о времени визита мастера, Наталия передала заявку на третью линию.

На следующем этапе мы вместе со специалистом компании выехали к абоненту.

У Инны Васильевны, подключившей телевидение и интернет от «Ростелекома» резко пропало изображение на экране телевизора и доступ к сети. Осмотрев абонентское оборудование мастер выяснил, что отключение от сети произошло из-за отсоединения кабеля на патч-панели, которая находилась на лестничной площадке. Неисправность устранили в считанные минуты. Дело о пропаже Интеренета было раскрыто.

Завершением путешествия стал визит к месту капитального ремонта сети связи на ул. Чаплыгина. Специалисты «Ростелекома» меняли старый телефонный шкаф на новый с использованием оптоволокна. Оказалось, что не все абоненты при ремонте отключаются сразу, ведь замена происходит поэтапно. В результате пользователи получают улучшенное качество связи.

День получился насыщенным и весьма познавательным. Зато в голове сложилась четкая картина - как работает огромный, но оперативно и слаженно действующий механизм технической поддержки «Ростелекома».

Анна Жукова
Анна Жукова:
03.11.2016

«Всё это джаз»: Игорь Бутман выступил в Туле на открытии фестиваля импровизационной музыки

Международный фестиваль «Джазовая провинция» - единственный в истории джаза «передвижной» музыкальный проект. В течении месяца он проходит более чем в десяти российских городах. Фестиваль, который 20 лет назад задумал и воплотил в жизнь курский пианист и композитор Леонид Винцкевич, объединил на сегодняшний день 25 городов страны в единое музыкальное пространство.

Анна Жукова
Анна Жукова:
11.10.2016

Муха Клинтон — сверхлегкий беспилотник, разработанный тульскими оборонщиками

В мире появилась еще одна знаменитость – муха Клинтон. Насекомое приземлилось на бровь Хиллари Клинтон во время дебатов и мгновенно прославилось по обе стороны земного шара.

Заббарова Александра
Заббарова Александра:
04.10.2016

Война, мир и любовь глазами княжны Марьи на театральном фестивале Tolstoy Weekend

В воскресенье, 11 сентября, в Ясной Поляне в рамках театрального фестиваля Tolstoy Weekend состоялся показ спектакля «Княжна Марья» Творческого объединения мастерских Голомазова (Москва).

Анна Жукова
Анна Жукова:
18.07.2016

Как спастись от жары подручными средствами?

Аномальная жара бьет все рекорды, туляки с ужасом представляют себе плавящийся асфальт и его раскаленные брызги, взмывающие вверх от проносящихся машин. Понятно, что лучше всего спасаться от жары где-нибудь на море, но как быть, если отпуск давно закончился, а покинуть город нет никакой возможности?

Анна Жукова
Анна Жукова:
08.07.2016

Перезимовать лето: горные похождения корреспондента «Центр 71»

Кавказские горы – совершенно особенное место. Далеко не каждая точка на Земле обладает подобным магнетизмом, настолько сильно они врезаются в жизнь и с неотвратимой силой притягивают внимание, мысли, чувства и сны...

Анна Жукова
Анна Жукова:
20.05.2016

Почему в Туле так не любят пешеходов?

Сегодня, да и всегда, было принято «ворчать» на состояние автодорог, не затрагивая тему прилегающей, так сказать, территории, по которой передвигается большая часть населения города. А ведь состояние тротуаров, мягко говоря, не выдерживает никакой критики.

Анна Жукова
Анна Жукова:
13.05.2016

Приезжай обжечься крапивой!

4 июня 2016 года в селе Крапивна в четырнадцатый раз пройдет Международный фестиваль Крапивы.

Анна Жукова
Анна Жукова:
04.02.2016

«Дама с камелиями» в Тульском драматическом театре

Тульский драматический театр не перестает приятно удивлять. Посмотрела я недавно прекрасный спектакль режиссера Дмитрия Краснова с неожиданным решением главных ролей в исполнении Полины Шатохиной и Сергея Пыжова.

Светушкова Светлана
Светушкова Светлана:
22.01.2016

Как СНЕГ на голову или в чем прелесть русской зимы

Пока в России все больше людей говорят про теплые европейские зимы в родных городах, настоящая Русская Зима решила о себе напомнить… Мороз, лед и снег, снег, снег. Не смотря на то, что на всех улицах уже выросли огромные сугробы, снег все падает с серо-голубого неба.