Как приготовить шашлык? Расскажет Tele2!
В рамках проекта «Реальные полномочия» сотрудники контактного центра Tele2 отвечают на самые нестандартные вопросы.
Главное - доверие
Задать вопрос оператору контактного центра - это для клиента по-прежнему самый популярный и простой способ разобраться с волнующей ситуацией. Главная особенность контактного центра Tele2 – умение слышать и слушать то, что говорят клиенты.
- Для нас важно, что абоненты нам доверяют, - отмечает руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Центр» Tele2 Ксения Долженко. – В компании уже несколько лет реализуется проект «Реальные полномочия». В его рамках мы помогаем людям решить именно ту проблему, с которой они к нам «стучатся». Потому что зачастую бывает, что доступным оказывается только звонок на горячую линию своего оператора.
Случаев с самыми нестандартными обращениями в звонковый центр Tele2 достаточно много. Один раз позвонил мужчина, который потерялся в лесу. Он отстал от своих друзей и заблудился. С кнопочного телефона мужчина смог позвонить в контактный центр и попросил помощи. Специалист Ольга, которая работала в тот момент на линии, не растерялась. Она связалась с друзьями «потеряшки» и подсказала им, как подключить услугу Tele2 «Геопоиск» (определение координат абонента оператора, информация предоставляется с разрешения «искомого»). С помощью этого сервиса удалось выяснить местоположение заблудившегося товарища и выручить его! Да, сотрудник сервисной службы потратил на это много времени, мог бы обслужить других клиентов. Но Ольга посчитала, что помочь человеку в беде важнее.
Были случаи, когда сотрудники помогали больному пенсионеру, который не мог самостоятельно сходить за лекарствами; находили владельца потерянных документов; вызывали такси отчаявшейся заблудившейся девушке и многое другое.
А в минувшем году одно из независимых агентств проводило тест «Рецепт шашлыка». «Анонимы» звонили в каждый контактный центр сотовых операторов России и спрашивали, как приготовить шашлык. Единственной службой поддержки, которая ответила на этот вопрос, был контактный центр Tele2.
Отличные показатели
Контактный центр Tele2, который обслуживает оружейную столицу, находится в городе Саранске. Коллектив преимущественно молодой, женский. Эти девушки с «ангельскими» голосами (как отмечают многие пользователи Tele2) ежедневно обрабатывают порядка 1,6 тысяч запросов от абонентов из Тульской области, а это один звонок в минуту, 24 часа в сутки, а в итоге – 500 тысяч звонков в год.
- Мировой показатель времени ответа на телефонной линии – ниже 40 секунд времени дозвона – это отличный результат. Мы же гордимся тем, что наш показатель в среднем занимает 26 секунд дозвона на наш короткий номер 611, - подчеркивает директор макрорегиона «Центр» Tele2 Денис Маликов. – Мы достигли его в феврале прошлого года и, хочу отметить, что удерживать его крайне непросто: количество клиентов постоянно растет.
Без скриптов — в чатах и мессенджерах
Помимо прямого контакта, Tele2 дает возможность клиентам обратиться в сервисную службу по электронной почте. Также один из самых перспективных способов связи с оператором – чаты в мессенджерах. В настоящее время попросить помощи по тому или иному вопросу можно в Viber и Telegram. Отметим, что Tele2 стала первой в России, кто заключил такого рода контракт с Viber.
В веб-чате и мессенджерах ответ на свой запрос абоненты получают в течение 17 секунд. За отчетный период это время сократилось почти в 4 раза – с 65 секунд ожидания.
- В чатах не работают боты. Только живые люди. Без всяких заранее подготовленных текстов, - отмечает Денис Маликов. - Они общаются с клиентом индивидуально, на его языке. Со смайликами и скобочками. С ним пообщаются на темы, которые его волнуют и интересуют. Такая работа сложнее, но и крайне важна. Мы осознано развиваем данное направление, считая, что за этим будущее.
После обращения в контактный центр туляки могут оценить полученную консультацию по пятибалльной шкале. Так, более 95% обратившихся присуждают высшие оценки работе звонкового центра и более 91% - консультациям в интернет-чатах.
Простой личный кабинет
Еще одна возможность для абонентов Tele2 найти ответы на свои вопросы – зайти в свой личный кабинет. В минувшем году оператор упростил и сделал удобнее личный кабинет, а также его версию – приложение «Мой Tele2» для смартфонов и планшетов. А в октябре прошлого года запустил в сервисе самообслуживания функционал обмена минут на интернет-трафик по курсу 1 Гб за 100 минут. За отчетный период число пользователей личного кабинета выросло на 20%.
В пятерку самых популярных услуг в личном кабинете входят: проверка остатков минут и трафика на пакетных тарифах, просмотр баланса, подключение и отключение услуг, «Обмен минут на Гб», пополнение счета.
Больше 3G и 4G
В ответ на заявки, которые поступали в контактный центр в 2017 году, Tele2 улучшила качество голосовой связи и интернета 3G/4G в Туле. Работы затронули микрорайоны Левобережный и Петровский, улицу Генерала Маргелова и территорию ТЦ «Макси».
С октября 2017 года сеть 4G была развернута еще в трех населенных пунктах региона: в деревне Верховье Дубенского района, в селах Мещерино Плавского района и Алешня Ленинского района.
Сеть 3G была запущена еще в 12 населенных пунктах области: в поселках Серебрянные ключи Киреевского района и Подгорный Чернского района, в деревнях Ждамирово Заокского района, Иваново Белевского района, Сухие плоты и Никитское Воловского района, в селах Богоявленка и Карлово Веневского района. Башино Ясногорского района, Буреломы Ефремовского района, Воскресенское Дубенского района и Сомово Одоевского района.
Если говорить про ближайшие планы – то к началу нового дачного сезона Tele2 планирует запустить услуги скоростного интернета в ряде небольших сел и деревень области, в садовых товариществах.
Сегодня покрытие сети 3G охватывает территорию, где проживает 93% жителей Тульской области, а сети 4G – 88%. Причем с февраля 2017 года показатель покрытия сетью четвертого поколения вырос на 9 п.п.